L’usager mystère plutôt que le citoyen…

Le ministre délégué au budget et à la modernisation de l’Etat, Jean-François Copé a annoncé mardi 17 janvier qu’il souhaitait "passer à la phase industrielle" de la modernisation de l’Etat. Il a voulu sans aucun doute indiquer par là qu’il comptait accélérer les processus, mais il a aussi marqué par là que l’inspiration de cette modernisation était éminemment d’ordre entrepreneuriale. Pourquoi pas ?

On peut certes regretter que désormais l’entreprise soit l’horizon indépassable de la pensée de l’Etat quand il s’agit de le moderniser, mais, dans le même temps, il est indiscutable qu’il y a des marges de progrès en la matière.

Ce qui nous étonne, voire amuse quelque peu, c’est la manière choisie… Des tests de qualité vont être faits par des "usagers mystère" dans un certain nombre d’administrations. On en sait un peu plus sur ces usagers en consultant le nouveau site consacré à cette vaste campagne : http://www.performance-publique.gouv.fr/

Ce sont une soixante d’inspecteurs généraux de l’administration auxquels vont s’adjoindre des consultants privés au cours de l’année 2006.

Ce qui chagrine, c’est que l’Etat s’inspire des méthodes les plus classiques, voire les plus archaiques de l’entreprise et laisse de côté la relation directe à l’usager-client-citoyen-électeur. Là où les entreprises investissent des millions dans les études de satisfaction les cercles qualité, les panels et le marketing, l’Etat préfère appeler ses lieutenants assistés de quelques "mercenaires", le terme étant trop sévère.

Peut-on envisager de moderniser l’Etat avec une telle défiance par rapport à l’usager. On préfère le limber de mystère, mais finalement ne pas faire appel à lui, même si à longueur de discours, on déclare enflammé qu’il en sera le bénéficiaire final…

La participation reste définitivement une idée neuve…